去年電商投訴近10萬起 當當、亞馬遜列前十
2013-03-18 08:52 來源：經濟參考報 責編：王岑
- 摘要：
- 2012年，電子商務在國內呈現爆發式增長，在帶給消費者購物便利的同時，侵害消費者權益的現象也日益嚴重。
【CPP114】訊：2012年，電子商務在國內呈現爆發式增長，在帶給消費者購物便利的同時，侵害消費者權益的現象也日益嚴重。日前，中國電子商務研究中心發布《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，監測數據顯示，2012年全國各地電子商務投訴約93600起，與2011年水平基本持平。
報告還顯示2012年全國大規模性的電商價格戰不下10次，而每次價格戰過后的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網絡購物投訴占55.40%，網絡團購為21.32%；移動電子商務為5.36%，B2B網絡貿易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。
報告還公布了2012年度十大熱點網購投訴網站的名單，分別是：淘寶網、天貓、當當網、庫巴網、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”)、國美在線、QQ網購、易迅網、唯品會、1號店。而《經濟參考報》記者在調查了中消協、“天天315”等第三方資料后發現，當當網、京東商城等國內大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業。
亞馬遜被訴虛假促銷
記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續履行訂單義務，并賠禮道歉。
法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷活動，夏先生獲取了優惠編碼后，用該編碼以優惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續收到郵件通知，網站稱其購買的三塊手表因不能采購到貨，無法為夏先生發貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數日后，夏先生在亞馬遜公司的網站上發現，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價比其購買價格高出許多。
夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。亞馬遜公司以低價優惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單，恢復高價，拒絕發貨，也違反了誠實信用的原則。
記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，并表示，亞馬遜的用戶協議約定，只有網站方(賣方)確認發貨后，合同才將成立。
隨后，記者查閱了中消協、“天天315”等第三方投平臺資料，發現在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費者也曾聯系組織了維權的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領表示，根據《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程。亞馬遜公布產品的價格、型號、規格等信息，即符合“要約”的構成要件，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費者下訂單后，合同理應隨即成立。而亞馬遜解以自己設置的用戶協議對合同進行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。
中國消費者協會律師團團長邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規定，屬于免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款，其效力有待商榷。“作為一個成熟的電商，根據庫存情況時時調整能否對某一商品繼續下單，這樣的技術手段恐怕并不難實現。”
對此，有業內人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內電商行業中并不少見，而且已經成為消費者投訴的熱點之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現，暴露出國內電商錯誤地用追求低價、盲目擴張替代了用戶體驗。而隨著國內電商行業的快速發展，促銷和價格戰在今后會愈演愈烈，行業主管部門應進一步加強監管，電商企業也要加強自律，否則會有更多消費者的權益受到侵害。
當當網被訴銷售假冒產品
和虛假促銷相比，消費者更不能忍受的是電商企業銷售假冒偽劣產品。
北京市朝陽法院庭審信息顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京當當網網絡購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當當網購買了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生產的苦瓜清脂膠囊6盒，單價56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經查，苦瓜清脂膠囊的生產企業保健園公司為偽造廠名、廠址和生產標準的企業。王某認定當當網的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關規定，因此將當當網訴至法院，要求當當網退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發生的交通費960元，并承擔本案訴訟費。
對此，記者多次試圖聯系當當網方面進行采訪，但截至發稿，當當網始終沒有給出回復。
記者調查發現，有著類似經歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費者投訴當當網涉嫌銷售假冒偽劣產品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當當網購買了一塊卡西歐手表，單號為4387564705，手表型號為EF-543D-1A，原價2104元，當當網當時只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向當當網詢問是否是正品。當當網當時回答，只要是當當網上賣的，絕對是正品，并聲稱，如果不是正品，假一賠五。
但在收到手表后，李先生卻發現手表出現了問題，隨后他將表送到卡西歐手表的實體店鋪進行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經過了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進行了鑒定，鑒定結果出人意料——假冒卡西歐手表。
報告還顯示2012年全國大規模性的電商價格戰不下10次，而每次價格戰過后的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網絡購物投訴占55.40%，網絡團購為21.32%；移動電子商務為5.36%，B2B網絡貿易為2.53%，其他電子商務類投訴為15.39%。
報告還公布了2012年度十大熱點網購投訴網站的名單，分別是：淘寶網、天貓、當當網、庫巴網、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”)、國美在線、QQ網購、易迅網、唯品會、1號店。而《經濟參考報》記者在調查了中消協、“天天315”等第三方資料后發現，當當網、京東商城等國內大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業。
亞馬遜被訴虛假促銷
記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續履行訂單義務，并賠禮道歉。
法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷活動，夏先生獲取了優惠編碼后，用該編碼以優惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續收到郵件通知，網站稱其購買的三塊手表因不能采購到貨，無法為夏先生發貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數日后，夏先生在亞馬遜公司的網站上發現，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價比其購買價格高出許多。
夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。亞馬遜公司以低價優惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單，恢復高價，拒絕發貨，也違反了誠實信用的原則。
記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，并表示，亞馬遜的用戶協議約定，只有網站方(賣方)確認發貨后，合同才將成立。
隨后，記者查閱了中消協、“天天315”等第三方投平臺資料，發現在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費者也曾聯系組織了維權的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領表示，根據《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程。亞馬遜公布產品的價格、型號、規格等信息，即符合“要約”的構成要件，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費者下訂單后，合同理應隨即成立。而亞馬遜解以自己設置的用戶協議對合同進行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。
中國消費者協會律師團團長邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規定，屬于免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款，其效力有待商榷。“作為一個成熟的電商，根據庫存情況時時調整能否對某一商品繼續下單，這樣的技術手段恐怕并不難實現。”
對此，有業內人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內電商行業中并不少見，而且已經成為消費者投訴的熱點之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現，暴露出國內電商錯誤地用追求低價、盲目擴張替代了用戶體驗。而隨著國內電商行業的快速發展，促銷和價格戰在今后會愈演愈烈，行業主管部門應進一步加強監管，電商企業也要加強自律，否則會有更多消費者的權益受到侵害。
當當網被訴銷售假冒產品
和虛假促銷相比，消費者更不能忍受的是電商企業銷售假冒偽劣產品。
北京市朝陽法院庭審信息顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京當當網網絡購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當當網購買了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生產的苦瓜清脂膠囊6盒，單價56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經查，苦瓜清脂膠囊的生產企業保健園公司為偽造廠名、廠址和生產標準的企業。王某認定當當網的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關規定，因此將當當網訴至法院，要求當當網退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發生的交通費960元，并承擔本案訴訟費。
對此，記者多次試圖聯系當當網方面進行采訪，但截至發稿，當當網始終沒有給出回復。
記者調查發現，有著類似經歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費者投訴當當網涉嫌銷售假冒偽劣產品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當當網購買了一塊卡西歐手表，單號為4387564705，手表型號為EF-543D-1A，原價2104元，當當網當時只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向當當網詢問是否是正品。當當網當時回答，只要是當當網上賣的，絕對是正品，并聲稱，如果不是正品，假一賠五。
但在收到手表后，李先生卻發現手表出現了問題，隨后他將表送到卡西歐手表的實體店鋪進行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經過了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進行了鑒定，鑒定結果出人意料——假冒卡西歐手表。
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